Le système de commande vocale alimenté par l’intelligence artificielle lancé en 2023 à destination des restaurants a fait long feu. Une décision motivée par des considérations stratégiques.
Et tout à coup, plus personne ne répondit au bout du fil ! L’entreprise américaine de livraison de repas DoorDash a mis fin en avril à son programme pilote d’assistant vocal basé sur l’intelligence artificielle (IA), lequel était censé aider les restaurants à gérer les appels de la clientèle.
La nouvelle, confirmée mardi 20 mai au site d’information Bloomberg par le géant de San Francisco, en Californie, avait été révélée un mois plus tôt, le 14 avril, lorsque la chaîne de pizzerias Donatos, cliente du service de commande vocale défunt, a indiqué avoir noué un nouveau partenariat avec Revmo AI, un fournisseur d’assistant vocal en IA pour les restaurants.
Aucune raison précise n’a été donnée quant aux motivations derrière de cette décision, laquelle intervient moins d’un an après la mise en service de l’outil en question.
DoorDash s’est tout juste contenté d’indiquer que « nous développons ou abandonnons les initiatives en fonction de nombreux facteurs, notamment l’adéquation au marché, la demande des clients et d’autres considérations ».
Un pari si prometteur
« Nous avons des critères exigeants pour poursuivre nos investissements et restons guidés par ce que les clients et les données nous indiquent« , a ajouté l’entreprise fondée par le quatuor Tony Xu, Stanley Tang, Andy Fang et Evan Moore.
Cela suppose deux raisons potentielles : soit le service ne marchait pas assez bien, soit les restaurants ne l’utilisaient pas suffisamment. Dans tous les cas, la déception reste palpable, bien qu’il s’agisse « seulement » d’un projet expérimental.
C’est que DoorDash n’avait ménagé aucun effort pour positionner ce système, allant jusqu’à recruter en mars 2024 une bonne partie de l’équipe de l’entreprise spécialisée dans l’intelligence artificielle Standard AI, dont son PDG et ses co-fondateurs, afin de développer cet outil de commande vocale.
Un recul stratégique plutôt qu’un échec ?
À l’origine, l’offensive visait à combler le manque d’un tel système dans un secteur où l’expérience client représente un facteur concurrentiel décisif. En effet, selon une enquête interne à DoorDash citée par le site d’information Silicon Angle, jusqu’à 50% des appels téléphoniques des clients aux restaurants restent sans réponse.
Cela représente un manque à gagner potentiel. « Soutenir les exploitants en captant la demande des clients grâce à des investissements dans notre produit vocal est l’une des façons dont nous assurons plus de livraisons et permettons à nos partenaires de développer leur activité« , avait assuré Rajat Shroff, responsable des produits et du design chez le livreur de repas.
Malgré cet échec apparent, DoorDash ne semble pas abandonner complètement ses ambitions en matière d’intelligence artificielle. La plupart des anciens employés de Standard AI font toujours partie d’une « équipe plus large travaillant sur un certain nombre d’expériences liées à l’IA » au sein de l’entreprise, a précisé son porte-parole, cité par Bloomberg.
« Nous avons développé une technologie propriétaire et tiré des enseignements de ce programme pilote, et nous sommes impatients de les déployer à travers un certain nombre d’autres cas d’utilisation pour les clients« , a-t-il ajouté.